Ngày càng có nhiều doanh nghiệp chọn gia tăng trải nghiệm khách hàng là mục tiêu chiến lược. Tầm quan trọng của bộ máy chăm sóc khách hàng cũng vì thế được nhận thức sâu sắc hơn.
Muốn quản lý được thì phải đo lường được. Vậy làm thế nào để bạn có thể đo lường chính xác hiệu quả làm việc của bộ phận Chăm sóc khách hàng – Customer Services (CS)? Làm thế nào bạn biết được bộ máy CS của bạn đang nâng cao hay làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng?
5 KPIs dưới đây – 5 chỉ số đắc lực đang được hàng triệu doanh nghiệp trên thế giới ứng dụng sẽ giúp bạn giải mã bài toán trải nghiệm khách hàng.
1. Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT)
Lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng vốn không khó khi bạn áp dụng đúng phương pháp đo lường, điển hình là chỉ số CSAT. Điểm CSAT được tính thông qua một hoặc một chuỗi các câu hỏi, một bảng đánh giá ngắn hoặc một phiếu khảo sát dài. Ví dụ:
Quý khách vui lòng chia sẻ mức độ hài lòng của quý khách đối với sản phẩm A:
- Rất hài lòng
- Hài lòng
- Bình thường
- Không hài lòng
- Rất không hài lòng
Góc kinh nghiệm:
Trong các bảng khảo sát đo lường CSAT, bạn có thể dễ dàng đa dạng hóa các câu hỏi để khoanh vùng các điểm yếu và điểm mạnh của sản phẩm, dịch vụ, từ đó tìm ra hướng đi thích hợp để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đây chính là điểm tuyệt vời nhất của CSAT. Bù lại chỉ số CSAT không phản ánh được mức độ trung thành của khách hàng. Chỉ số CSAT cao không có nghĩa là tỉ lệ khách hàng quay lại cũng sẽ cao.
2. Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score - NPS)
Khách hàng của bạn có hài lòng và tin tưởng sản phẩm, dịch vụ đến mức sẵn lòng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với người khác? Về cơ bản, NPS sẽ giúp doanh nghiệp trả lời câu hỏi này bằng cách phân loại khách hàng thành 3 nhóm.
A/ Promoters – Người ủng hộ: là những người đánh giá 9 – 10 điểm
Nhóm khách hàng này rất hạnh phúc với sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. Họ sẽ là nguồn khách hàng trung thành và giúp doanh nghiệp bạn mở rộng danh sách khách hàng đến bạn bè / người thân của họ.
B/ Passives – Người trung lập: là những người đánh giá 7 – 8 điểm
Nhóm khách hàng này hài lòng tương đối do còn tồn tại những điểm chưa thoả mãn. Họ có thể dễ dàng chuyển đổi sang sản phẩm / dịch vụ của đối thủ.
C/ Detractors – Người không hài lòng: là những người đánh giá dưới 6 điểm
Nhóm khách hàng này là “người ra đi đầu không ngoảnh lại” và không ngần ngại lan truyền những góp ý làm ảnh hưởng đến thương hiệu của bạn.
Góc kinh nghiệm:
Nhược điểm của chỉ số NPS là không thể hiện được lí do tại sao khách hàng giới thiệu hoặc không giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Để khắc phục điều này, doanh nghiệp nên bổ sung thêm một số câu hỏi mở như: Bạn đặc biệt thích điều gì về công ty / sản phẩm này? Những khía cạnh nào có thể được cải thiện? Bằng cách này, công ty sẽ có thể biết được các mảng cần cải thiện bên cạnh chỉ số thiện cảm của khách hàng.
3. Thời gian trung bình gửi phản hồi đầu tiên (Time to First Response – TFT)
Một nghiên cứu của Nielsen đã cho thấy hơn 33% khách hàng sẵn lòng giới thiệu thương hiệu với người khác nếu thương hiệu đó có thời gian phản hồi nhanh chóng. Điều bất ngờ là họ đánh giá cao những phản hồi nhanh chóng hơn cả những phản hồi đầy đủ thông tin hữu ích nhưng có thời gian phản hồi chậm. Do đó, nếu kiểm soát tốt thời gian phản hồi yêu cầu đầu tiên của khách hàng, doanh nghiệp sẽ gia tăng được lợi thế cạnh tranh của mình.
Góc kinh nghiệm:
TFT chỉ có thể giúp bạn giám sát việc trả lời cho khách hàng có đủ nhanh hay không. Vậy nên chỉ số này cần được sử dụng kết hợp với chỉ số TTR – Thời gian trung bình giải quyết yêu cầu khách hàng, từ đó doanh nghiệp có một cái nhìn toàn diện hơn về khả năng hỗ trợ khách hàng của bộ phận CS.
4. Thời gian trung bình giải quyết yêu cầu khách hàng (Time to Resolution – TTR )
Những ai đã làm lâu năm trong ngành CSKH đều hiểu rõ việc giải quyết những yêu cầu của khách hàng có thể khó khăn và phức tạp đến mức nào. Đo lường thời gian TTR là tiền đề không thể thiếu để doanh nghiệp có thể đưa ra những phương án giải quyết thích hợp.
Góc kinh nghiệm:
Mỗi loại yêu cầu của khách hàng sẽ cần một khoảng thời gian xử lý khác nhau. Để tránh tình trạng “cào bằng” khi tính chỉ số trung bình, doanh nghiệp nên phân loại các yêu cầu của khách hàng: lớn hay nhỏ, đơn giản hay phức tạp, khẩn cấp hay không để có thể đưa những nhận định và đánh giá chính xác.
5. Tỉ lệ % Khách hàng tái mua hàng (Customer Retention Rate – CRR)
Theo Marketing Metrics, khả năng bán hàng thành công cho một khách hàng mới là 5 – 20%, còn đối với khách hàng cũ, con số là 60 – 70%. Chi phí để có một khách hàng có thể tốn kém gấp 25 lần so với chi phí duy trì một khách hàng cũ. Đó là lý do mà tầm quan trọng của chỉ số CRR không chỉ giới hạn ở mỗi phòng ban CS. Nhiều lãnh đạo cấp cao cũng đặc biệt quan tâm chỉ số này.
Góc kinh nghiệm:
Không chỉ đo lường khả năng “giữ chân” khách hàng của doanh nghiệp, CRR còn phản ánh mức độ trung thành của khách hàng, mức độ hiệu quả của dịch vụ/ sản phẩm. Và để đo lường chỉ số này dễ dàng, doanh nghiệp cần một hệ thống lưu trữ thông tin, hồ sơ và hợp đồng của khách hàng đầy đủ và được cập nhật thường xuyên
Số liệu không biết nói dối. Để có thể phát triển trong thời buổi cạnh tranh kinh tế khốc liệt này, doanh nghiệp cần đo lường sát sao các trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp. Hãy theo dõi và xử lý các số liệu KPI từ bộ phận CSKH để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ chân họ.
